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平成27年度接遇応対アンケート結果概要

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更新日: 2016年10月25日

1.調査目的

 本市行政サービスを利用した際の職員の応対に対して評価いただき、その結果をサービスの向上に活用するものです。

2.調査実施期間

平成27年8月1日(土) 〜 平成27年8月16日(日)

(※窓口アンケートは8月3日(金) 〜 8月14日(金))

3.調査方法

・「市川市e−モニター制度」による調査
・「Webアンケート」による調査

(・市民課等の窓口利用者を対象としたアンケート用紙による「窓口アンケート」調査)

4.アンケート調査項目

Q1.職員からのあいさつや声かけの有無

下記の設問項目について、「満足・やや満足・やや不満・不満」の4段階で評価
Q2.言葉づかい
Q3.身だしなみ
Q4.説明の仕方
Q5.窓口サービス全体の印象

5.調査結果の概要

(1)回答数

  調査方法  平成27年度  平成26年度  
 ・ e−モニター制度 949件 989件  
 ・ Webアンケート 58件 131件  
  合計 1,007件 1,120件  
         
(・ 窓口アンケート 162件 474件 )

※調査時点から「過去半年間に窓口サービスを利用されたと回答した件数」を集計しております。

(2)アンケート集計結果(e−モニター制度とWebアンケートの合計)

質問内容 年度 あった なかった 未回答
Q1.あいさつ 平成27年 76.2% 23.8% 0.0%
平成26年 73.4% 26.6% 0.0%
質問内容 年度 満足 やや満足 やや不満 不満 未回答
Q2.言葉づかい 平成27年 48.1% 35.1% 10.5% 6.4% 0.0%
平成26年 46.4% 36.5% 10.6% 6.3% 0.1%
Q3.身だしなみ 平成27年 51.7% 40.0% 6.5% 1.8% 0.0%
平成26年 49.6% 41.1% 6.7% 2.6% 0.1%
Q4.説明の仕方 平成27年 48.2% 32.2% 12.3% 7.3% 0.0%
平成26年 46.3% 33.4% 13.3% 6.8% 0.2%
Q5.サービスの全体 平成27年 45.5% 34.0% 12.6% 7.9% 0.0%
平成26年 42.6% 37.6% 12.4% 7.4% 0.0%


 平成27年度接遇応対アンケート集計結果グラフ


 Q1「職員からのあいさつや声かけはありましたか?」に対し「あった」とご回答いただいた割合は、今年度76.2%となり、前年度と比較し、2.8%増加しました。
また、Q2〜Q5で「満足」とご回答いただいた割合は、それぞれ1.6%〜2.9%増加しました。

 窓口アンケートでは、「あいさつ」に関する満足度が83.2%、その他の項目の満足度は平均95.8%となりました。皆様からいただいた評価やご意見は、
更なる接遇向上のために活用させていただきます。

 引き続き「市民にやさしい市役所」の取り組みにご理解賜りますようお願いいたします。


 
●このページに掲載されている情報の問い合わせ
市川市 総務部 人事課 人材育成担当室
〒272-8501
千葉県市川市南八幡2丁目20番2号
電話:047-712-8674 FAX:047-712-8758
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