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平成28年度接遇応対アンケート結果概要

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更新日: 2016年10月25日

1.調査目的

本市行政サービスを利用した際の職員の応対に対して評価いただき、その結果をサービスの向上に活用するものです。

2.調査実施期間

平成28年8月1日(月) 〜 平成28年8月14日(日)

3.調査方法

・「市川市e−モニター制度」による調査
・「Webアンケート」による調査

4.アンケート調査項目

 平成28年度の「市民にやさしい市役所推進プロジェクト」では、庁舎の分散化などを踏まえ、窓口  応対に加えて電話応対の向上を目的とした取り組みを重点的に実施しています。このため、今回のアンケートでは新たに電話応対に関する質問項目を追加しました。
 
【窓口応対に関するアンケート】
Q1.職員からのあいさつや声かけの有無
下記の設問項目について、「満足・やや満足・やや不満・不満」の4段階で評価
Q2.身だしなみ
Q3.説明の仕方
Q4.窓口サービス全体の印象
 
【電話応対に関するアンケート】
Q6.電話に出た職員の名乗りの有無
Q7.説明の仕方
Q8.電話応対全体の印象
 

5.調査結果の概要

(1)回答数

                                      
調査方法
 
過去半年間に窓口サービスを
利用したと回答した件数
過去半年間に電話サービスを
利用したと回答した件数
e−モニター制度
 
656件 439件
Webアンケート
 
26件 20件
合     計
 
682件 459件













 

(2)アンケート集計結果について

◎窓口応対アンケート集計結果


◎電話応対アンケート集計結果



※総数:eモニターアンケート結果とWebアンケート結果との合算数

電話応対は相手の顔や仕草が見えない分、より高度で柔軟な接遇応対能力が求められるため、さらなる接遇応対を向上できる分野として考え、市川市では電話応対の向上を目的とした取り組みを重点的に実施しています。
「電話では最初に ”名前” を名乗ってもらえると安心できる」といったご意見を多数いただきました。今回の調査では「名乗った」割合が約76%でしたが、全ての職員が最初に名乗るよう継続して取り組みを実施してまいります。
また、自由記入欄では500件を超えるご意見をお寄せいただきました。「近年、接遇応対が良くなってきた」といった感想を多数いただくようになりましたが、厳しいご指摘もいただいています。
 アンケート結果は全職員で情報共有し、接遇応対や行政サービスの更なる向上のために活用いたします。ご協力ありがとうございました。
 
●このページに掲載されている情報の問い合わせ
市川市 総務部 人事課 人材育成担当室
〒272-8501
千葉県市川市南八幡2丁目20番2号
電話:047-712-8674 FAX:047-712-8758
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