会議録 (2008年2月 第11日目 2008年3月18日 )

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発言者:岡本博美保健スポーツ部長

 私のほうから保健センター、消防局、急病診療所のテレホンサービスについてお答えいたします。
 まず、1点目の病院案内などについて、ご質問の検討内容や今後の方向性についてでございますが、ご質問者からは、平成18年6月議会において、市民からの病院案内の電話に対して24時間対応ができる安心急病ワンストップコールサービスなどの名称で総合的なテレホンサービスを導入することができないかとのご質問をいただきました。前回の答弁では、このサービス導入に当たっては行政サービスの向上につながると認識しているが、関係部署との調整などが必要になるので、今後よく検討させていただきたいとお答えしております。
 そこで、どのような検討を行ったかということにお答えする前に、まず現在の状況を説明させていただきます。保健センターの執務時間内に市民から病院案内などの電話が入った場合には、職員が直接電話でお答えしておりますが、それ以外の時間帯についてはテープによるご案内をしております。また、急病診療所が開いている夜間や休日などは、かかってきた電話に対しては、急病診療所の受付職員が電話対応しております。しかし、業務を行っていない時間帯、例えば深夜や早朝などについては、テープによるテレホンサービスに切りかえております。保健センターと急病診療所のいずれの場合でも、テープに切りかわった場合には録音メッセージの最後に、お急ぎの場合には消防局の電話番号案内をお伝えしております。以上のような流れになっておりますことから、ご質問者が言われますように、急病のため病院を探している方には、時間帯によっては病院の連絡先を知るまでに最高3回の電話をかける方もおられまして、現状のシステムが市民の利便性という点から見て十分に機能しているとは考えておりません。
 そこで、前回のご質問を受けまして検討させていただいた内容でございますが、ご質問者の提案を受けまして、まず第1ステップとして、問い合わせ電話番号の一本化を考えております。つまり、かかってきた電話をいつでも職員が対応できるように、所定の部署に自動的に電話を転送するシステムを構築すること。また、2つ目のステップとして、専門相談員が24時間対応できるよう、サービスの拡充、向上を図ることができないか検討いたしました。
 まず、保健センターでは病院案内以外の問い合わせも多いことから、案内などをスムーズに行うため、急病時の病院案内の電話番号を新たに取得し、病院案内などの専用電話とすることを考えました。この電話は、保健センターの執務時間内は保健師や看護師など職員が対応し、執務終了後の時間帯には急病診療所や消防局に自動的に転送するように設定しております。このことで、24時間いつでも人が対応できるようになり、市民サービスの向上につながるのではないかと考えたものでございます。
 そこで、これまで、このシステムの実現に向けて課題や問題点を洗い出し、実現可能性を探るため、消防局と協議を重ねてまいりました。自動転送電話に切りかえを行うに当たりまして、消防局では、保健センターや急病診療所が対応できない深夜や早朝などの時間帯に既に消防職員で対応していたこと、また医療に関する知識もあることから、現状のシステムを一部改良することで対応できないか検討したものでございます。一方、消防局の現状でございますが、119番通報以外の病院等の問い合わせだけでも年間5,000件以上ございます。しかし、この5,000件は、保健センターや急病診療所のテレホンサービスを聞いた市民が、テープの最後に案内している消防局の電話番号まで聞いた方だけがかけ直してくる件数でございまして、時間帯により自動的に転送されることとなれば、今の件数より大幅にふえることが予想されます。さらに、こうした問い合わせは病院の案内だけでは済まないことが多く、1件の電話に長い時間が費やされることが多くなってまいりました。消防局は、深夜の12時以降については、119番の緊急電話の対応を含めて2人体制で行っていることから、病院案内の業務が、場合によっては本来業務でございます火災、あるいは救急の業務に支障を来すおそれもございます。このようなことから、現在の病院案内を消防局が継続して担っていくことは難しいと考えております。
 こうした状況の中で、本年2月に庁内各署の次長クラスで構成された企画審議会議に、新たなシステムを構築するため広く意見を聞きました。意見の中には、消防局には24時間職員が配置されているが、消防局に電話を回すことは本来業務から考えて適切ではないのではないか。あるいは、病院が24時間診療体制をつくり、あわせて相談窓口を設置する方法は考えられないか。あるいは、委託により消防局の負担軽減を図れれば、委託料も決して高くはない。本市のあんしん共済が参考になるのではないかなどといった意見も出されたところでございます。
 そこで、現在の病院案内を24時間、人が対応するようシステムを整備することができないか検討いたしました。まず、保健センターや急病診療所のテープによるテレホンサービスにつながってから医療機関の電話番号案内までの時間が長いため、今後、この点を改善してまいります。そのために病院案内専用の電話番号を設けて、必要な病院情報を速やかに提供できるようにするほか、1つの電話番号で保健センターと急病診療所の連携を図るようにいたします。しかし、これは暫定的な方法でございまして、テレホンサービスのテープ案内は残りますので、時間帯によっては消防局につながるまでに電話をかけ直していただくことになります。この改善により、必要な病院の情報を取得するまでの時間が大幅に短縮されますので、1つの電話番号でいつでも人が対応できる総合的なテレホンサービスが構築されるまでの暫定の措置ということでご理解いただきたいと思います。運用開始につきましては、新しい電話番号を取得しなければならず、さらに市民の皆様に広報やホームページで周知する必要がありますことから、平成20年度中に実施できるよう進めてまいります。
 次に、総合的な24時間対応のテレホンサービスについての考え方と方向性についてお答えいたします。病院案内のスムーズな流れができました後の次のステップでございますが、24時間ワンストップで、しかも人が対応することができれば、市民の方はもちろんのことですが、ほかにも大きなメリットになります。例えば、このシステムができることにより消防局の負担軽減が図れることにつながり、本来の救急業務に専念ができるようになります。さらに、電話対応する者が医療の専門知識を持った方であれば、病院の情報とともに適切なアドバイスができ、また昼間、みずから病院へ行く方がふえれば救急車の適正利用が行われ、119番通報や救急搬送も減ることが期待されます。同様に急病診療所でも負担軽減が図られ、本来業務に専念できるのではないかと考えております。しかし、このようなシステムを市独自で構築するには多大な時間と費用がかかることから、既存の制度や仕組みを一部見直して活用することができないか検討しております。
 検討の1つには、現在、本市のあんしん共済事業がございます。これは加入されている会員を対象に行っているサービスで、1世帯当たり年間100円の費用がかかりますが、電話による健康医療相談を行っており、医師、保健師、看護師が24時間、年中無休の体制で保健、医療、看護、メンタルヘルスの相談に応じアドバイスを行うとともに、夜間、休日の医療機関または医療情報案内等についてもお知らせしております。このようなシステムで24時間ワンストップサービスで考えますと、市川市の世帯数での単純計算ですと2,100万円の費用がかかりますが、サービスの内容が単なる病院の案内にとどまることなく、状況に応じて病状などの判断ができる人が対応しますことから、市民の皆様の安心はもとより、サービスの向上にもつながり、さらに救急対応など消防局の負担軽減も図られることからメリットは大きいと考えております。
 検討の2つ目でございますが、市川市が委託して福祉公社がひとり暮らしの高齢者を対象に行っておりますあんしん電話サービスも24時間対応のシステムでございます。総合的なワンストップテレホンサービス連携としていくことも可能ではないかと考えております。ただし、現状のあんしん電話サービスでは、医師、保健師、看護師などの専門職が配置されていないため、システムの連携に当たっては解決すべき課題がございます。いずれにいたしましても、新しいシステム構築に当たりましては経費等の問題が必要となりますことから、関係部署と調整をさらに重ねて検討してまいります。
 以上でございます。

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